客户直达、AI赋能！解读联想智慧零售的“两驾马车”

将数据转化为信息，让信息成为洞察，让每一名员工都利用好数据，用数据洞察做业务，联想集团副总裁、联想中国首席数字转型官李时，在2021联想创新科技大会（Lenovo Tech World）智慧零售分论坛主题报告及后续专访中，分享了零售行业智能化升级的破局之道。

联想集团副总裁、联想中国首席数字转型官李时

新模式+新技术，双轮驱动引发连锁门店革命

新技术带来了新的商业模式，新的商业模式又带动新技术创新应用，这是一个双轮驱动过程。大数据、人工智能，传感器等技术重构，让企业实现以客户为中心的商业模式，优化商业流程，挖掘新应用场景，提升企业效率，在一定程度上推动了新兴技术的应用落地，让智能化得以迅速应用到行业中，帮助企业降本增效，为客户创造更好的服务体验，创造行业价值。

于是，商业模式和领先技术共同构筑的双重革命，在当代零售行业显得尤为必要。

国家统计局数据显示，我国零售销售额持续增长，但整体增速逐年回落，零售行业增长困境已经显现。以客户为中心、线上线下融合的零售OMO模式成为了零售企业一致看好的转型方向。特别是在大数据、人工智能、云计算、5G等新兴技术突破式发展的当下，零售行业迎来了智能化升级的历史性机遇。

李时指出基于以客户为中心战略，联想针对智慧零售领域梳理出了客户旅程方法论，旨在为客户打造统一、连贯、全方位的体能消费体验。

从千人一面到一人千面，联想以客户旅程方法论重构消费体验

联想线下门店来酷：高性能的PC、大屏等智能生态产品以及VR、裸眼3D等沉浸式互动设备，为整个店面增添几分科技感。然而真正的智慧蕴藏于看不见的地方，一个个智能生态产品相连为客户创造智能化的奇境之旅。

联想数字化门店解决方案

智慧大屏，作为迎接用户的门面，实际上与云端系统实时连接，进行统一的内容管理。此外，机器开启、关闭的时间，摆放的位置等屏幕的一举一动都在系统的统一管理下得到有效规划，给客户留下最好的第一印象。

然后是智能展陈，当用户走近一款产品，比如一款PC或者体脂秤等智能IoT设备，他旁边的大屏能够自动识别用户对什么产品感兴趣，然后围绕产品的卖点、客户的兴趣点展开介绍，甚至实现新产品的精准推荐。

还有智能客流安放巡店系统，通过对店面客流情况、客户移动路线、店面热力图等数据分析，为复盘店面展陈和产品设计提供洞察支撑，让受关注的产品能够摆放在更显眼的位置，让用户的下一次消费体验更佳。除了智能展陈、智慧大屏、客流安防巡店之外，联想还开发出了零售助手、微商城乐呗等一系列产品和服务，在提升自身门店运营能力的同时，也向零售行业其他领域输出，落地餐饮零售行业等大型连锁企业客户。

这一切的核心正是客户旅程方法论，即对业务进行端到端的梳理，包括了解、体验、购买、使用、服务、代言等环节，覆盖客户购买和使用产品的全过程，通过采用智能化手段，实现精细化客户运营，从而创造全天候、全渠道、全覆盖、无缝的消费体验。

实际上，联想走得更远。李时介绍说，联想客服在智慧魔方客服系统的帮助下每月能销售超万台新机，成为了备受期待的增长点。

联想服务智慧魔方系统

李时认为，一人千面的结果是推动交易型销售向关系型驱动升级。

Edge AI，即边缘智能技术，是线下门店场景中实现智慧零售的底层技术。它强调在边缘硬件上处理人工智能算法的过程，其数据直接来自边缘设备或传感器，因此能够在毫秒内作出决策，能够满足低延时、更精准，数据隐私保护的需求。根据2020年世界人工智能热度曲线分析报告，Edge AI技术将是未来2-5年的市场高预期技术，其全球市场规模预计在5年后达到434亿美元。

联想大脑Edge AI平台是打造智慧零售门店的一揽子解决方案平台，拥有AI方案自动生成、模型自学习、模型毫秒热升级的三大优势，将建设周期从通常的月周级缩短至小时级。

联想大脑Edge AI平台三大技术优势

具体而言，平台内置了丰富的可以在边缘更新的预训练AI模型，提供AI方案的自动生成工具。用户只需要输入实际需求，比如场景、视频或声音、预算、性能、识别率等，平台就会自动搭建解决方案，实现算法模型与硬件的最佳组合，并允许用户在平台上进行仿真部署测试和运维升级。

模型自学习是更具创新意义的技术应用。联想边缘设备会通过边缘的学习推理引擎，利用本地样本进行增量学习，再将学习后的特征返回本地模型中，叠加毫秒热升级技术，实现模型的本地更新、无感更新。

在联想大脑Edge AI平台的助力下，联想的智慧连锁门店方案已经部署到了武汉、厦门、成都、深圳、北京等近20个城市，未来还将应用于更多联想门店，并进一步推广到整个零售行业，为行业提供连锁门店AI方案的一站式落地和全生命周期管理，实现高效的智能化转型升级。

联想研究院人工智能实验室资深架构师虞文明认为，联想有全链条的硬件产品，覆盖了服务器、边缘的智能设备、边缘网关、边缘工控机等，并支持多种的计算架构，叠加Edge AI平台，将形成全新的商业模式帮助零售企业构建智能化的AI解决方案。方案自动生成、小时级落地速度……可以想象，联想通过边缘智能在智慧零售点燃的星星之火，将以席卷之势点亮整个零售行业。

内生外化，彰显智能化实践的中国力量

联想在人工智能三要素——数据、算法与计算力领域拥有全面积累，是极少数能够统一利用所有智能化要素资产的科技公司，三年前的联想创新科技大会上，联想集团董事长兼CEO杨元庆如是说。三年后，联想的实力在商用领域光芒尽显。

联想得天独厚的硬件、软件、服务一体化优势，在物联网、5G支持下的万物互联时代将得到最大发挥，商用IoT生态有了大显身手的机会。

联想智慧零售就是一个很好的例子，它把销售终端、电子价签、自助机等硬件设备与联想自己的远程客服、能耗管理等服务连接起来，为零售商们提供最好的支持，以更快、更好、更低成本的方式加速行业智能化转型。

为客户创造价值，联想无疑是高度务实的。

以智能化减少店面人力支出，联想提供自助收银终端、智能客服等解决方案。联想通过对单量、客流量等业务数据，以及温度、湿度等环境数据进行智能分析，对整个店面的音视频和灯光进行统一的智能优化，在保障客户体验的同时，有效降低了店面的能耗支出。操作流程规范化监督。联想针对一家在中国门店过万的连锁餐饮客户对后厨的安防、流程管控等需求，以视频技术打造智能化流程规范管理手段，比如智能提醒操作人员油炸时间、使用油量、废弃时间等，帮助客户保障食品安全，降低内部管理成本。

至于为什么联想智慧零售解决方案能够如此快速、完整地落地？李时不无自豪地讲到，我们有开放的新IT架构擎天，有通用性、定制性很强的硬件，同时还有联想大脑、有强大的算力，还有零售的行业知识，所以能够打造出真正的客户定制解决方案，这是我们竞争力的核心点。今天，联想中国的最佳实践，正在向联想亚太、印度、欧洲输出，向全球展示智能化科技的中国力量。智能化实践，正因少数派发光发热。（刘冬晖）

审读：谭录岗